vol.5　サービス提供者型市場原理

 

サービス提供者型市場原理とは？

前回は三大市場原理論の１つ

当事者型市場原理とその市場原理基準「実益」について説明しました

今回は２つめのサービス提供者型市場原理と、その市場原理基準「整合性」について説明します

ラーメン屋で例えてみる

サービス提供者型市場原理をラーメン屋で例えてみます

ラーメン屋のお店側が、サービス提供者

ラーメン屋にくるお客が、当事者です

今回はサービス提供者型市場原理の説明なので、第三者は入れないで考えます

ある街にラーメン屋さんが２つあります

AラーメンとBラーメンです

両店とも一杯１０００円でラーメンを提供しています

しかもAラーメンとBラーメンは作り方が全く違うのに、味が全く一緒のラーメンでした

ラーメンの見た目も、味も、量もすべて一緒な上に価格も一杯１０００円です

しかもラーメン屋の内装も同じなのです

１つだけ違う点は作り方、つまり調理方法です

Aラーメンは本格派でラーメンの仕込みに１００時間かかります

いっぽうBラーメンはというと、実はレトルトのラーメンなんです

注文が入ると電子レンジでラーメンを作り、チンッと電子レンジが鳴ったら完成です

仕込み時間は０時間です

あたながお客様だったとしたら、どちらのお店にいきますか？

お客はなにを考えているか？

当事者のお客はどんなことを考えているのでしょうか？

お客さんの考えているもの、求めているものは、非常にシンプルです

お客は当事者なので「実益」で判断します

ラーメン屋に求めるもの

それは「美味しいラーメン」です

もう少し詳しく言うと

１、美味しいラーメンかどうか

２、安いラーメンかどうか

３、店員の接客がいいかどうか

４、店内の内装や雰囲気がいいかどうか

５、ラーメンの見た目や盛り付けがいいかどうか

こんなところでしょうか？

これらはすべて当事者（お客様）の「実益」になるものです

ラーメン屋はなにを考えているか？

サービス提供者のラーメン屋はどんなことを考えているのでしょうか？

AラーメンとBラーメンは作り方以外、味も値段も同じなのでお客様からの評価は全く同じです

お客側からみれば当然なのですが、Aラーメンの店員は納得していないようです

お店側はサービス提供者なので、サービス提供者型市場原理で考えます

サービス提供者型市場原理の市場原理基準「整合性」で考えます

Aラーメンの店員は考えます

「自分の店のAラーメンは仕込みに１００時間も費やして、かなり本格的に作っている

しかしBラーメンはレトルトで仕込み自体していないので、仕込み時間は０時間だ

Bラーメンが１００時間かけてラーメンを作っていれば、まだ同じ評価は納得できる

でも本格派ラーメンとレトルトラーメンが同じ評価なのはおかしい！」

と思っています

もしあなたがAラーメンの店員さんなら、こんなことを思ったりしないでしょうか

これが「整合性」です

もちろん単純にお店の売り上げがよければいいという考え方の人もいますし

自分のお店が儲かっていれば、ほかのお店がどうであれ問題ないという人もいると思います

しかしそれとは別にAラーメン側の店員は、Bラーメンと同じ評価なことを「不公平だ」「同じ評価はおかしい！」と思うことは割と多いです

Aラーメンの店員さんは、Bラーメンの店員が仕込みを１００時間していれば不公平や不満を感じづらいです

Aラーメンから見れば

Aラーメンが仕込み１００時間なら　→　１００の評価を

Bラーメンが仕込み０時間なら　→　０の評価をするべきだと考えます

サービス提供者は、自分の努力や思いや熱意にたいして同等の評価を求める傾向があります

これがサービス提供者型市場原理の市場原理基準「整合性」です

サービス提供者は「整合性」を重視する

「実益」で判断する当事者（お客）とちがって、サービス提供者は「整合性」で判断します

つまり当事者とサービス提供者は、評価基準がまったく違うということです

福祉業界の実態

福祉業界では当事者型市場原理より、サービス提供者型市場原理が強い場合がほとんどです

「善意や好意で福祉サービスをすれば相手は喜ぶに決まっている」

「ボランティアをすれば必ずいい評価をもらえる」

などと思っているサービス提供者は極めて多いです

利用者が良い反応や評価をしないのは、単純に利用者の実益になっていないだけです

また第三者もサービス提供者を指示する場合が多いです

これもちゃんと理由があります

次回予告

次回は３つめの三大市場原理論の第三者型市場原理についてです

第三者型市場原理の市場原理基準は「エンターテイメント性」です

これはいったいなんでしょうか？